Le fait que l’expérience soit mémorable est un objectif clair et omniprésent dans le secteur.
A cet effet, parmi de multiples piliers, il faut pouvoir compter sur un système de gestion des files d’attente intégré qui respecte les objectifs globaux suivants:
- Eviter le stress des clients en raison de l’attente, en la réduisant et en améliorant leur expérience
- Augmenter l’efficacité du point d’attention.
- Réduire le risque d’abandon.
- Contrôler les processus grâce à l’analyse et la monitorisation.
Pour atteindre ces objectifs, chez Altabox, nous vous proposons cette série de solutions :
- Créer une file unique. Par instinct, les clients ont tendance à se mettre à la queue où il y a moins de personnes. C’est une erreur commune, il existe de nombreuses variables qui peuvent les nuire s’ils se guident uniquement par le nombre de personnes, comme le nombre de produits que possède le client précédent, le nombre de gestion à réaliser ou le rythme de travail de la personne qui s’occupe du client. Pour cette raison, un malaise peut s’installer si la file d’à côté avance plus rapidement. Cela peut être évité, si les clients sont installés dans une file unique, et ainsi ils passeront quand se sera leur tour, strictement dans l’ordre d’arrivée.
- Mettre en place un système de gestion de tours organisé par tours de service à recevoir ou de profil du client. Non seulement cela améliore la gestion des files d’attente des clients, mais également l’opérativité des employés, qui recevront des clients en fonction de ce qu’ils sont le plus capable de résoudre les gestions ou consultations des utilisateurs. Un exemple est la solution mise en place par EdP (cliquez sur le lien de la vidéo)
- Utiliser le Click & Collect. La tendance est de plus en plus courante de développer des mécanismes pour aller chercher les commandes achetées sur Internet dans le propre magasin, en évitant ainsi les files d’attente pour avertir de la récupération de ces commandes. De plus, la connaissance, acquise grâce au Big Data, du produit que le client a acheté peut aider à faire des recommandations sur d’autres produits similaires ou des offres.
- Utiliser des dispositifs pour maintenir les clients informés. Indiquer le temps moyen d’attente pour être mieux servi et indiquer un temps légèrement supérieur au temps réel pour que la satisfaction du client soit plus grande lorsqu’arrive son tour.
Diviser les attentes en différentes phases ou obliger les utilisateurs à se déplacer ou réaliser n’importe quelle activité pendant ce temps sont d’autres stratégies les plus utilisées, puisqu’elles maintiennent les clients occupés. Le tout avec l’intégration d’environnements mobiles afin de pouvoir échanger avec eux, lancer des notifications, travailler avec un format de rendez-vous préalable, et bien d’autres options basées sur des dispositifs technologiques.
