La multinacional francesa del automóvil con marcas como Citroën, Opel o Peugeot, PSA retail, ha visto como su estrategia de atención al cliente en los servicios de post venta de sus talleres en España ha mejorado de forma significativa. Una asignatura pendiente para el fabricante galo que había mostrado la necesidad de actualizar el servicio de agenda, bienvenida y gestión de turnos tanto en sus concesionarios propios como en los franquiciados.
PSA confió el problema a Altabox Econocom que, una vez analizado el proceso de customer journey, implementó la solución a través de su herramienta BeWin. Un sistema de gestión completa de atención al cliente desarrollado por Altabox que ha conseguido digitalizar un proceso analógico y dotarlo de datos que permitan seguir su eficiencia y mejorar la satisfacción y la experiencia del cliente.
Una solución que ha permitido al cliente:
- Gestionar la cita previa mediante la sincronización de la agenda de citas de PSA
- Bienvenida e identificación: se han instalado kioskos interactivos de BeWin desde los que el cliente se identifica y/o registra para su atención. De esta forma hay un seguimiento constante de tiempos de espera y del proceso de atención que va a recibir
- Gestión de comunicación digital: a través de pantallas ubicadas en el área de atención, el cliente puede seguir la evolución de los turnos, y también recibe contenidos digitales de servicios y de carácter comercial. Esta comunicación en pantallas se realiza gracias a que BeWin está integrado con el CMS de gestión de contenidos Kentia, propiedad de Altabox Econocom.
- Datos: se ha implementado el módulo de gestión de datos de la herramienta BeWin. Con ellos, PSA puede analizar la experiencia de cliente y mejorar el proceso de atención.
Hasta el momento el proyecto cuenta con 20 concesionarios, equipados a finales del año pasado. A comienzos de este 2020 se ha lanzado una tercera fase del proyecto en la que se equiparán al menos 10 centros adicionales.
