Son varias las veces que hemos hablado de los puntos de fricción en el punto de venta y de la percepción que el comprador experimenta sobre el hecho de esperar demasiado en su paso por caja. Este es uno de los momentos más delicados en el proceso de compra, no sólo para el cliente, sino también para el punto de venta, que debe evitar que el consumidor de desespere y abandone.
Pero ya podemos cuantificar esta experiencia. Las esperas en las colas le hacen perder a los comerciantes en España más de 4.000 millones de euros, según datos de Adyen publicados en el Mundo. Este estudio incluye el comercio en general, no sólo la alimentación; y clasifica al consumidor entre el que al ver la cola, desiste, deja la compra y se va, y entre aquellos que mientras esperan, hacen balance y deciden sacar de la cesta lo prescindible.
Sistemas de caja
Existen ya varios tipos de caja, la convencional, las de compra para que te lo lleven a casa, las de autogestión y la fila única, éstas últimas, concebidas para agilizar el pago.
Según Nielsen, se han hecho diversos estudios que han demostrado que el sistema más efectivo es el de fila única, “es el más rápido y, además, como el consumidor está en movimiento, no tiene la sensación de estar parado. Evitas que se desespere y que empiece a sacar cosas de su cesta de la compra”, dice Ángela López.
Foto: Sistema de fila única de Altabox para DIA
Compras por impulso
El pago por móvil, a través de aplicaciones o por reconocimiento facial también suponen simplificar el proceso para el consumidor. Sin embargo, según Nielsen para el punto de venta supone un handicap, ya que limita las ventas por impulso de artículos que no estaban en la lista pero que finalmente te llevas, como golosinas, chicles, etc. Este es el momento crucial para los fabricantes de este tipo de artículos en tienda.
Para Ángela López, agilizar el pago es clave, pero salir de la tienda paseando también tiene ese riesgo y por eso “habrá que buscar alternativas, otros puntos de interrupción dentro de la tienda, para poder colocar esas categorías “de alto margen que son clave tanto para la tienda como para el propio fabricante.”
