La semana pasada publicamos un artículo de opinión en Marketing News en el que compartimos nuestra visión del retail actual y algunas acciones que estamos adoptando para ayudar a las tiendas en su nueva etapa. Te dejamos un resumen y acceso a la publicación:
Desde nuestro Observatorio de Retail, entre la cantidad de información, estudios, análisis, encuestas… que hemos analizado a fondo en las últimas semanas, me han parecido particularmente interesante la agrupación que realiza realiza la National Retail Federation (NRF) en torno a 3 grandes líneas de trabajo. Las expongo a continuación de forma resumida y acompañadas de la visión que hemos extraído desde el observatorio desde donde hemos seguido la evolución y apuestas estratégicas de varias compañías.
Fomentar y reforzar la flexibilidad en la compañía, algo que comentaba más arriba, porque el cambio sucede de un día para otro. Esto llevado por ejemplo al campo online, por ejemplo, donde muchos han tenido que acelerar demasiado obligados por la situación ha tenido casos positivos, pero en muchos ha faltado la madurez interna para ser consciente de qué parte del proceso de tu negocio se tiene que cubrir con la venta online y cómo se va a hacer. No nos podemos quedar con digitalizar un proceso por obligación del guión, que eso nos lleva al colapso que hemos vivido estos días con el ecommerce.
Reformular el propósito de la tienda. Hace no mucho hablaba en otro artículo sobre las tiendas destino. Ahora ese destino puede ser solamente comprar 1 ó 2 productos lo más rápido posible… y navegar lo imprescindible por la tienda. El digital signage y las retail tech son un facilitador para esas compras rápidas, agilizando procesos que tenían algún componente analógico innecesario.
La gestión y automatización de las afluencias y el aforo han sido otro de los retos. Desde introducir soluciones de conteo que nos ayuden a automatizar ese aforo y la comunicación que requiere con el público, hasta asistir de forma adecuada en la entrada. Parece que es algo secundario en la experiencia, pero se trata de datos. El retail analytics de la tienda física pasa por este tipo de información, ¿nos planteamos un portal ecommerce en el cuál no medimos cada paso de nuestro consumidor? Es evidente que no; tampoco en la tienda física.
Seguimos trabajando para eliminar la fricción del check-out, algo que se busca reducir en toda la visita a la tienda. Bien con tecnologías como la propuesta de Amazon Go (que hemos visto en más retailers, aunque con dudas sobre su rentabilidad… más aún con aforo limitado en situaciones como la vivida), pero tenemos también el smart scanning o la implantación de puntos de atención al pago en cualquier área de la tienda, como realiza Decathlon en Francia.
Nos encontramos también con que el Smartphone sigue creciendo en importancia en el proceso de compra. Se convierte en el nuevo kiosko. Los kioskos se redefinen para integrarse más con el móvil del cliente, tanto para los pedidos, confirmación de cita o para navegar en una aplicación relevante de tienda. De aquí surgen nuevos “lineales virtuales” que los retailers deben gestionar, y en los que integran soluciones de realidad virtual y aumentada. Aunque como con otras innovaciones, recomiendo prudencia y sentido común, que se trata de algo que debe ser útil e intuitivo para el consumidor; algo que pueda adoptar porque siente que le ayuda a comprar mejor.
Y como nota final, no podía ser de otro modo, necesitamos una mayor medición de todos los procesos. Del comportamiento del consumidor, que puede ser nuevo en muchos de sus viajes estas semanas. Necesitamos analizar mejor las soluciones que vamos integrando y su impacto en ese proceso de compra. En el escenario actual, donde ya nada es puramente digital o físico porque ambos son parte de la transformación, los sistemas de retail analytics nos ayudarán a mantener la flexibilidad que el retail necesita gracias a una toma de decisiones más ágil y basada en lo que está funcionando.
Consulta aquí todo el artículo en Marketing News: Es el turno de la tienda física
