En nuestro blog hemos hablado mucho de la la importancia de vender a través de múltiples canales. Y es que incluso cuando una marca no vende online, los clientes interactúan igualmente con ella a través de este canal. Ya no se trata solo del punto de venta, los consumidores están desafiando a los minoristas a que los cautiven a través de una variedad de experiencias de compra. Conectar todos los puntos de contacto de la marca no solo significa conectar los datos (aunque eso también es importante). Significa crear una experiencia cohesiva para cada interacción del cliente con la marca, tanto online como offline. ¿Pero cómo crear una experiencia de marca coherente?
1.Definiendo la experiencia
Para crear una experiencia cohesiva para los compradores, es vital definir primero qué experiencia queremos darle. Una vez definidos los valores de nuestra marca, es hora de considerar nuestro público y cómo relacionarnos con ellos. Puede haber una diferencia entre nuestra base de clientes actual y la base de clientes ideal, por lo que deberemos determinar sus pasiones, deseos, necesidades … y luego descubrir cómo encaja nuestra marca con ellos.
A partir de ahí, es necesario establecer la experiencia . ¿Cómo cobra vida nuestra identidad de marca a través de toda la experiencia del cliente? Esto incluye todo, desde la etapa de concienciación: familiarizar a los clientes con nuestra marca hasta la compra posterior.
Esto no solo fortalece la identidad de la marca, sino que también proporciona una experiencia cohesiva que establece expectativas precisas para los clientes.
2.Poner a los clientes primero
Al crear experiencias, debemos recordar priorizar al cliente. Todo debe ser considerado desde el punto de vista del cliente, no desde el punto de vista de la venta de productos. ¿Qué están haciendo, pensando, viendo, cuando interactúan con la marca? ¿Cuál es el contexto en el que ellos están comunicándose con nosotros?. Crear focus groups, desarrollar estudios de mercado, utilizar mistery shoppers… nos dará mucha más información de la que creemos.
3.Canales a considerar
Los clientes tienen muchos canales de contacto antes de elegir realizar una compra de una marca (hasta 9 según los estudios) y se prevé que ese número aumentará a 11 en 2019. Esos son muchos puntos de contacto potenciales para nuestros clientes.
Sitio web
¿Qué debemos considerar en nuestra web?
- Imágenes: ¿ Coincide con la estética de tu marca? ¿Representa la forma en que deseas que se sientan los clientes cuando interactúan con ella?
- Idioma: Si la experiencia como cliente es amigable e informal, ¿el copy en el sitio web coincide con ese tono?
- Facilidad de uso: ¿El proceso de compra causa demasiada fricción? ¿Es fácil averiguar cómo encontrar y comprar productos, y encontrar información sobre sus productos? ¿Los productos están representados de una manera que sea sinónimo de la identidad de marca?
Incluso si la venta online no es una parte importante de nuestro negocio, el sitio web sigue siendo esencial.
La tienda física
Hay muchas formas de hacer que la experiencia del cliente sea coherente en tienda. IKEA es un ejemplo en este sentido. La decoración, la luz y los ambientes cálidos y abiertos, la forma en que muestra sus productos también ayuda a los clientes a visualizar esos productos en sus propias vidas. Las marcas deben centrarse en la experiencia de uso del producto, para que los clientes tengan una idea clara de sus capacidades. La experiencia del cliente de IKEA está dirigida al autoservicio. Los clientes tienen libertad para conocer y explorar todos los productos.
En el sector moda, esta experiencia se basa en la tecnología creando tiendas que atienden a un nuevo perfil de cliente. Infunden tecnología en cada paso de la experiencia, permitiendo a los clientes pedir una bebida mientras compran, usar un dispositivo móvil para llamar a un empleado para obtener ayuda con el estilo y crear probadores inteligentes que brindan recomendaciones de estilo personalizadas.
Market Places
La experiencia del cliente en mercados como Amazon o eBay, no debe pasarse por alto. Al considerar la cohesión de todos los canales, estos mercados aún representan una extensión de nuestra marca.
Aquí hay algunas maneras en que puede permanecer cohesionado en estos canales de ventas de terceros:
- Idioma: Que coincida con la identidad de marca y voz de marca, incluso en estos mercados de terceros, se debe reforzar la experiencia total del cliente con la marca. Esto incluye descripciones de productos, interacciones individuales con los clientes y la página de vendedor.
- Visuales: ¿Están los productos representados de una manera que subraya la experiencia de cliente? Es posible que muchos mercados requieran una foto de fondo blanco para la imagen mostrada, pero se pueden complementar con ángulos adicionales, fotos contextuales o fondos originales, si coincide con la experiencia del cliente que intentamos crear.
- Atención al cliente: La atención al cliente a través de estos canales de venta es enorme. Los comentarios son de gran ayuda y tienen un gran impacto en la experiencia del cliente. Debemos de ser coherentes y tratar a estos clientes como lo haríamos en cualquier otro canal.
Servicio al cliente
Hablando de servicio al cliente, hay otros canales a través de los cuales los clientes interactuarán con nuestro equipo de soporte. Ya sea que se trate del servicio al cliente por teléfono, por correo electrónico o en el chat en vivo de nuestro site, debe ser la misma experiencia en todo momento. De lo contrario, puede afectar negativamente a la experiencia del cliente.
RRSS
Las redes sociales, las usemos o no, son otra representación de la marca. Y la mayoría de los consumidores de hoy (80%) lo utilizan de manera proactiva para llegar a las marcas, en particular para obtener asistencia. Los medios sociales son su punto de venta para continuar transmitiendo identidad de marca, establecer conexiones con los clientes y fortalecer la experiencia cohesiva.
De nuevo, el lenguaje y las imágenes son esenciales. Si bien el tono puede cambiar por canal (considerando que diferentes audiencias están en diferentes canales de redes sociales ), nuestra voz debe seguir siendo la misma. El copy y los elementos visuales que utilizamos deben ser compatibles con la experiencia del cliente que intentamos crear.
Eventos
La venta en eventos como mercados, ferias o festivales es otro canal importante. Aunque no es nuestro espacio físico propio, es una representación de la marca y otra forma en que los clientes pueden interactuar con nosotros.
Usemos el correo electrónico para enviar ventas y promociones, boletines informativos por correo electrónico, interacciones de atención al cliente, actualizaciones de pedidos o recibos… todos los correos electrónicos son importantes. Y cada correo electrónico es parte de la experiencia del cliente.
4.Juntar las piezas
Aunque operativamente sean independientes, todos los canales trabajan juntos y los clientes interactúan con nosotros de diferentes maneras en diferentes etapas. Crear una experiencia cohesionada significa ser coherentes en nuestra relación con el cliente.
