Rafael Tena, socio de Ineo Corporate, en el ámbito de la jornada “Clientes, tecnología y retail: ideas clave en un entorno cambiante”, organizada por Escodi y Caixabank, ha propuesto desarrollar un plan estratégico omnicanal en 10 pasos para conseguir vender más. A este respecto, ha señalado que “en un entorno omnicanal, el retail se ve obligado a cambiar sus estrategias. No únicamente las relacionadas con el marketing, también las principales del negocio, que implican a todas las áreas”.
1. Necesidad de dar respuesta omnicanal al cliente y para ello hay que desarrollar canales on y off a través de inversión, financiación y plan de empresa, ya que hay que tener en cuenta que el cliente percibe la marca en una globalidad en que no diferencia el mundo digital del analógico.
2. Escuchar y conocer bien a nuestros clientes. Así, es importante “utilizar diferentes herramientas para saber quién es y qué quiere nuestro cliente (CRM, RRSS, información interna, cliente misterioso…), analizar los datos obtenidos, extraer conclusiones y compartirlas con todos los departamentos de la empresa”.
3. Mejorar la experiencia del cliente off/on, determinar una propuesta de valor diferenciada y aportarla a la experiencia de compra en el establecimiento físico y digital.
4. Establecer un plan de comunicación promocional y omnicanal, en coherencia con la propuesta de valor de la empresa y que fomente una relación cercana, individual y prolongada con el cliente.
5. Compartir la visión de empresa con todos los empleados y de desarrollar equipos de calidad a través del fomento del talento, la comunicación permanente y con un importante papel de los líderes de cada nivel. “En el sector del comercio, aquí toma una importancia especial el papel de los responsables de punto de venta. Ellos son el nexo de unión entre la dirección y los equipos de tienda”, explica.
6. Centrar la estrategia empresarial en el cliente. Así, tanto el responsable del desarrollo del producto como el responsable de los establecimientos deben compartir información sobre el cliente para poder concretar en lo posible el producto según la demanda. De nuevo, los vendedores y los responsables de punto de venta tienen un papel muy importante: deben ser «los ojos y los oídos» de la empresa, aclara Tena.
7. Desarrollar los presupuestos, objetivos y planes a través de un proceso participativo en el que todos los departamentos y diferentes niveles pueden aportar conocimientos y experiencias a la hora de concretar planes, objetivos y presupuestos.
8. Alineación de todos los departamentos gracias a una comunicación transversal y vertical, ya que la comunicación interna favorece compartir objetivos y desarrollar empatía.
9. Identificación de los productos que se venden más e implicar a todos para impulsar las ventas.
10. Y por último, hacer el seguimiento de los planes de acción y de venta. “compartir con el equipo las buenas prácticas y los indicadores de gestión (KPI o indicadores clave de rendimiento), adaptando la gestión de la información según el nivel en la organización”, concluye.
